吉華電子把滿足和服務(wù)客戶的需要作為市場營銷的指導(dǎo)方略，以營銷渠道的建立、擴(kuò)展和網(wǎng)絡(luò)化為支點，以優(yōu)越的品質(zhì)為基礎(chǔ)，以熱情細(xì)致，快捷的服務(wù)為有效溝通，樹立吉華電子產(chǎn)品在市場的優(yōu)良地位，求得客戶與吉華電子的共同發(fā)展。

一、本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。 

二、售后服務(wù)的內(nèi)容 

（1）現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。 

（2）走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。 

（3）做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。 

三、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 

四、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé) 

（1）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；

（2）收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴； 

（3）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。 

五、服務(wù)實施 

（1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重要用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。 

（2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。 

（3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。 

（4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶。

解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。 

售后服務(wù)管理制度 

（1）配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； 

（2）提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期； 

（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供需要的參考資料；

（4）技術(shù)中心和技術(shù)部客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)； 分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。

（5）生產(chǎn)部 針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查 提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 

客戶投訴責(zé)任管理 

對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。

售后服務(wù)工作原則 

（1）售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施處罰。 

（2）接到投訴后，24小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。 

（3）確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶。 

（4）監(jiān)督投訴問題的落實。 

（5）遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。